12月5日，文化和旅游部舉行“旅游信息咨詢服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)”新聞發(fā)布會(huì)。文化和旅游部科技教育司副司長劉冬妍，國家市場監(jiān)督管理總局標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新管理司副司長李玉冰，浙江省文化廣電和旅游廳黨組書記、廳長陳廣勝，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長劉建明，ISO/TC 228旅游咨詢和接待服務(wù)工作組召集人、標(biāo)準(zhǔn)牽頭起草人方琳出席發(fā)布會(huì)介紹情況，并答記者問。會(huì)議由文化和旅游部辦公廳副主任李曉良主持。

李玉冰指出，ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨詢服務(wù)多場景和各環(huán)節(jié)，創(chuàng)新提出了關(guān)于線上旅游信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容和要求，并對(duì)2014年由西班牙牽頭的國際標(biāo)準(zhǔn)《旅游信息咨詢中心—旅游信息咨詢和接待服務(wù)—要求》進(jìn)行修訂，最終形成了這項(xiàng)綜合性的標(biāo)準(zhǔn)。目的是讓游客享受到更加專業(yè)、高效和多元化的旅游信息咨詢服務(wù)，提升旅游體驗(yàn)和滿意度，更好地服務(wù)公眾。這項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)的成功發(fā)布，必將促進(jìn)全球旅游業(yè)的規(guī)范管理和品質(zhì)提升，對(duì)我國旅游業(yè)也具有標(biāo)志性的意義，為便利境外游客來華提供了重要支撐。下一步，市場監(jiān)管總局將積極協(xié)調(diào)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用。

據(jù)劉冬妍介紹，我國旅游標(biāo)準(zhǔn)國際化工作取得了一系列突破性進(jìn)展。一方面，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所成為ISO/TC 228的國內(nèi)技術(shù)對(duì)口單位，并將我國參與該委員會(huì)的身份升級(jí)為積極成員國，獲得投票表決權(quán)，暢通了中國旅游標(biāo)準(zhǔn)“走出去”的渠道，開啟了我國參與旅游標(biāo)準(zhǔn)國際化工作的新階段。另一方面，順應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展趨勢，立項(xiàng)了7個(gè)中國牽頭的國際標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)“零”的突破：除ISO 14785:2024以外，我國首次在會(huì)展、露營、在線旅游等領(lǐng)域，提出國際標(biāo)準(zhǔn)提案并成功立項(xiàng)；我國專家首次在ISO/TC 228的工作組中擔(dān)任召集人，負(fù)責(zé)牽頭組織相應(yīng)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)研制工作，加快我國旅游標(biāo)準(zhǔn)國際化工作進(jìn)程。

我國牽頭制定的ISO 14785:2024國際標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)當(dāng)前信息化發(fā)展的需求，規(guī)范各國旅游信息咨詢服務(wù)的范圍、內(nèi)容和質(zhì)量要求，讓游客可以通過線上和線下的多種渠道獲取旅游信息，享受更周到、更友好的服務(wù)。據(jù)介紹，該標(biāo)準(zhǔn)主要有以下創(chuàng)新點(diǎn)：

一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)適用對(duì)象進(jìn)行了拓展。新版標(biāo)準(zhǔn)的適用對(duì)象不僅涵蓋提供公共咨詢服務(wù)的景區(qū)游客中心、旅行社門店，設(shè)置在機(jī)場、酒店等場所的旅游咨詢臺(tái)，還包括移動(dòng)端應(yīng)用及各類旅游官網(wǎng)、第三方平臺(tái)等在線平臺(tái)，使得標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍更加全面、系統(tǒng)，更符合全球信息化、智能化發(fā)展趨勢。

二是對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了充實(shí)。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信息提供的內(nèi)容進(jìn)行了拓展，包括購票、貨幣兌換、健康服務(wù)、安全防護(hù)、外語服務(wù)等信息；也可以向游客進(jìn)行旅游目的地整體形象推廣，提供吃住行游購?qiáng)实热氐姆?wù)信息。在為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)有關(guān)崗位的職責(zé)，還明確了員工應(yīng)具備的最基本的技能和知識(shí)要求。此外，員工需要定期接受聯(lián)合國旅游組織道德規(guī)范、溝通技巧、數(shù)據(jù)庫和信息資源使用、急救、售后服務(wù)等方面的培訓(xùn)。為滿足游客需求，還提出旅游目的地信息咨詢服務(wù)的時(shí)間要根據(jù)淡、旺季等情況進(jìn)行調(diào)整。

三是增加了線上旅游咨詢服務(wù)的要求。針對(duì)自助游、自駕游等個(gè)性化旅游中制定出行攻略的新需求，新標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、在線設(shè)備及相關(guān)設(shè)施等方面的要求，引導(dǎo)各類旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，通過線上渠道為游客提供更加完善的旅游信息咨詢服務(wù)、更加高效的旅游規(guī)劃體驗(yàn)。

這些創(chuàng)新點(diǎn)更注重可持續(xù)發(fā)展和人文關(guān)懷，為全球的旅游信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了全方位的指導(dǎo)。據(jù)了解，標(biāo)準(zhǔn)剛剛發(fā)布，就已經(jīng)被西班牙、英國、南非等國家采用，充分證明了標(biāo)準(zhǔn)的適用性。