早在2014年初，為傾聽民聲、暢通民意、匯集民智，加快提升行業(yè)治理能力，建設(shè)人民群眾滿意交通，交通運輸部就啟動了全國12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)工作。經(jīng)過近一年的建設(shè)發(fā)展，12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)取得階段性成效。

目前，全國337個地市級以上城市已全部開通12328電話，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋31個省區(qū)市。80%以上的省份，12328電話能夠滿足全天候運行要求，初步實現(xiàn)了24小時人工座席和自動語音服務(wù)，其他省份也實現(xiàn)了12個小時以上的人工響應(yīng)。截至12月17日，全國12328電話已受理各類業(yè)務(wù)超過220萬件，業(yè)務(wù)辦結(jié)率、回訪滿意率分別達90%和80%左右，調(diào)試運行情況基本平穩(wěn)。

12328電話開辟便民利民新渠道

圍繞建立運轉(zhuǎn)順暢、便民高效、服務(wù)規(guī)范的12328電話管理系統(tǒng)總體目標，交通運輸部按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、分工負責，資源集約、信息共享，遠近結(jié)合、分步實施”的建設(shè)原則，考慮人民群眾的切身切實需求，利用原有地方運輸服務(wù)電話資源，按照“先開通響應(yīng)、再聯(lián)網(wǎng)運行、后綜合應(yīng)用”三步走戰(zhàn)略，從強化頂層設(shè)計、完善協(xié)同機制、加強督辦考核、組織技術(shù)攻關(guān)、健全運行制度、統(tǒng)一形象標識等多個方面，采取綜合措施，全力推進12328電話系統(tǒng)建設(shè)。一年來，《交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實施方案》、《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南》、《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》等多項配套措施陸續(xù)出臺實施，全國統(tǒng)一的12328電話標識也已全面啟用。

據(jù)了解，12328電話主要用于受理和辦理公路、水路、道路運輸、城市客運、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。遵循政府公益性電話的通行做法，12328電話服務(wù)范圍不包含經(jīng)營性業(yè)務(wù)以及高速公路救援、水上遇險求救等應(yīng)急救助業(yè)務(wù)。同時，為便于12328電話與鐵路、民航、郵政等服務(wù)電話的協(xié)同銜接，12328電話服務(wù)中心接到涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話業(yè)務(wù)后，將即時告知相應(yīng)的服務(wù)電話；將來條件成熟后，可實施電話間的自動轉(zhuǎn)接。

12328電話系統(tǒng)建設(shè)工作加快推進

目前，各省、市級交通運輸主管部門根據(jù)本地實際情況，正在陸續(xù)組建12328電話服務(wù)中心，按照統(tǒng)一受理、即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業(yè)務(wù)。對于不能即時答復的電話業(yè)務(wù)，12328服務(wù)中心將根據(jù)電話內(nèi)容，對業(yè)務(wù)進行審核分類，按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，由交通運輸相關(guān)承辦單位限時辦理，并向來電人作出回復。各級交通運輸主管部門也將充分利用好12328電話業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)資源，強化統(tǒng)計分析，系統(tǒng)掌握公眾需求，及時查找矛盾問題，將人民群眾的利益訴求和服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為政策措施，不斷改進提升交通運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。

下一步，隨著地方原有交通運輸服務(wù)熱線的轉(zhuǎn)接并軌與資源整合，以及社會公眾對12328電話的逐步了解認知，預計未來兩到三年，12328電話業(yè)務(wù)量將持續(xù)高位增長，全年話務(wù)量將超3000萬。

不斷提升12328電話服務(wù)能力

全面建成運轉(zhuǎn)順暢、便民高效、服務(wù)規(guī)范的12328電話管理系統(tǒng)，涉及范圍廣、建設(shè)周期長、技術(shù)環(huán)節(jié)多、工作投入大，是一項長期艱巨復雜的民生工程和戰(zhàn)略任務(wù)。目前，全國12328電話剛剛實現(xiàn)全面開通，進入試運行階段，服務(wù)能力有待進一步提升。各地交通運輸部門將按照交通運輸部的統(tǒng)一部署和要求，加緊解決軟硬件環(huán)境支撐、運行服務(wù)保障、人員培訓考核等問題，通過調(diào)試運行，逐步優(yōu)化統(tǒng)一受理、即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、回復反饋、辦結(jié)歸檔、抽查回訪、監(jiān)督考核整體工作流程，加快完善12328電話相關(guān)運行機制和保障措施，逐步建立12328電話管理信息系統(tǒng)。

據(jù)悉，交通運輸部將針對調(diào)試運行過程中存在的突出問題，充分發(fā)揮省、市兩級交通運輸主管部門的主體作用，按照邊開通、邊服務(wù)、邊改進的原則，從制度落實、技術(shù)支撐、人員培訓、示范引導等多個方面入手，持續(xù)提升12328電話網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度、辦理的實效性和答復的滿意度。

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