工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，2014年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機(jī)、服裝鞋帽、電視機(jī)以及計(jì)算機(jī)，分別占網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國(guó)家工商總局在2015年央視3.15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立的12315熱線電話和微信收到消費(fèi)者投訴中，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴占44.6%，接近投訴總量的一半，與上年同期相比增長(zhǎng)358.8%。

楊紅燦向與會(huì)電商企業(yè)解讀了消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付“兩項(xiàng)制度”：

“經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度”，是指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí)，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，及時(shí)處理解決，不得推諉。對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求，只要消費(fèi)者找過(guò)來(lái)，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后，屬于其他經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，可以向其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行追償。各經(jīng)營(yíng)者之間不得相互推諉。

“賠償先付制度”，是指有柜臺(tái)或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)，攤位較多的集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營(yíng)條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，與場(chǎng)所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

最后， 阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號(hào)店，攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)網(wǎng)十家參會(huì)的電商企業(yè)代表分別在《電商企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度承諾書(shū)》上簽名承諾，表示要按照國(guó)家工商總局《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》要求，切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任，積極落實(shí)賠償先付制度；同時(shí)也對(duì)電商行業(yè)發(fā)起公開(kāi)倡議，號(hào)召電商行業(yè)企業(yè)作為消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，共同努力，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造安全放心網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

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